Secondo l’analisi Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024, presentata da Manhattan Associates e commissionata a Incisiv in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, il mercato del retail unificato è destinato a crescere con una progressione annua di 1,3 punti percentuali. Si prevede che il fatturato passerà dagli 80,4 miliardi di euro del 2022 agli 88,3 miliardi di euro nel 2028.

Questo approfondimento coinvolge il settore dell’abbigliamento e calzature, casa e DIY, e luxury in Italia, Francia, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi, mettendo in luce il potenziale e le criticità di crescita dei marchi in quattro aree specifiche: Search & Discovery, Cart & Checkout, Promising & Fulfilment e Service & Support.

Progressi per il mercato italiano

L’Italia si dimostra sostanzialmente allineata agli altri paesi, sebbene ci siano ancora margini di miglioramento. Roberto Vismara, sales director di Manhattan Associates, spiega: “I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli progressi nelle competenze digitali e nella customer experience. Tuttavia, aree come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout necessitano di ulteriori sviluppi per soddisfare le crescenti aspettative degli acquirenti. Investimenti significativi nelle funzionalità digitali sono in corso per migliorare l’engagement dei clienti, la visibilità dello stock, l’evasione degli ordini, le green practices e le esperienze di shopping personalizzate sia online che in-store. Concentrandosi sui punti di forza e affrontando le debolezze, i retailer italiani potranno migliorare la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio”.

Sì, per i leader di mercato c’è un vantaggio competitivo 

L’indagine mira a rispondere alla domanda se i leader del settore abbiano un reale vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. La risposta è affermativa: i leader registrano tassi di crescita due o tre volte superiori rispetto alle altre aziende, con tassi di conversione decisamente più alti. Roberto Vismara sottolinea che un alto livello di maturità nel commercio unificato offre un significativo vantaggio competitivo.

La maturità non si misura solo sulla disponibilità di determinate funzionalità, ma anche sulla profondità e completezza con cui vengono utilizzate. Un’area critica è il Fulfillment and Promising, dove il livello di maturità è mediamente più basso rispetto ad altre aree funzionali.

I brand della moda fanno scuola

Marchi come Gucci e Calzedonia/Oniverse si distinguono per l’engagement del cliente fin dalle prime fasi del contatto, mentre brand come Moncler e Valentino eccellono nel coinvolgimento. Benetton e Dolce&Gabbana sono noti per l’efficacia nel post-vendita e nelle soluzioni di packaging sostenibile.

Tecnologia e sostenibilità rivestono un’importanza crescente nelle aspettative dei consumatori. L’integrazione di pratiche sostenibili e l’adozione di tecnologie avanzate migliorano l’esperienza del cliente e rafforzano la lealtà al brand. In particolare, i clienti italiani apprezzano il supporto personalizzato e un customer service efficace, visto come un fattore chiave di fidelizzazione. L’innovazione tecnologica, portata dall’intelligenza artificiale, permetterà un’evoluzione nel servizio di assistenza, con MaxMara e Prada che al momento registrano le migliori performance in questo ambito.